1、真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

3、不损害公司的利益

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉——聆听——判断处理——回访——总结。

1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2、聆听与记录：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3、判断、处理：感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反应、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

1、处理投诉的准则

接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉．并向对方解释处理的方法和过程。

2、处理投诉的方法

接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点。

3、处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）：

①听清楚——对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。

②问清楚——对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

③记清楚——对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

④跟清楚——对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

⑤复清楚——对投诉的内容，有时效性承诺的，务必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。

⑥报告——对业主/住户投诉的内容和处理结果，及时汇报给部门领导和相关人员，也让领导知道这回事，同时也是对领导的尊敬。